漫畫 伊凡

　　調查範圍：消費者多在淘寶、當當等網站購物

　　調查對象：20多人，年齡20至30歲，學生、媒體從業者、公司職員居多

　　快捷時尚的INTERNET ,在各種商品間流連的購物，當這兩者本無任何關系的“事件”碰觸在一起時，一種新興時尚的生活方式：網絡購物被催生而出。快捷、方便、價廉是它的優點，受到了不少年輕人的追捧。而在不少人享受到方便廉價的背后，也有些人不慎掉入由“時尚”挖出的陷阱里。種種網絡購物騙局的產生是消費者的責任還是商家的責任，又或者是這種購物方式本身具備的弱點和漏洞？在“3．15”消費者權益日前，讓我們嘗試為您剖析這一消費迷局。

　　消費者

　　錯誤消費方式催生騙局

　　疑惑一：網絡消費迷失因何而起？

　　近日記者對身邊朋友和其他消費者共約20人進行了有關網絡購物的采訪，50％左右的人都曾經碰到過消費陷阱，陷入維權難的境地。細究產生的原因，除了商家設下的重重陷阱外，消費者自己的“迷失”也占去了很大的比例。

　　前不久，在西安某家雜志社工作的黃小姐看到一家網站以相對低廉的價格出售韓國服裝。由于自己懂得韓文，再詳細查看了網站的介紹后她決定充當中間商的角色，掙一筆差價。隨后她又在網上為不懂韓文的消費者介紹并召集了20多名網友購買此韓國服裝。收到網友的訂單后，她一次性給這家韓國服裝網站郵寄了八萬元錢。由于對方承諾私下交易會更便宜，黃小姐并沒有通過支付寶匯款。

　　接下來，網站本來承諾的寄貨時間到了，貨物卻并沒有一一寄到20多名消費者手中。著急的黃小姐再次詢問網站時，對方的電話卻全部關機，再查詢地址也都是虛擬的。雖然黃小姐最終將錢都退還給了消費者，可自己白白損失了八萬多元錢。中間商沒做成，反而成了網購陷阱的“犧牲品”。

　　【提示】在不少消費者看來，網絡購物最主要的一個優點就是物美價廉，但不少“價廉”卻往往成了一種誘餌。讓消費者減弱了防備，自動鑽入某一種圈套。另外，不少網絡還用精美的圖片以及各種所謂已購買者的好評留言作為招攬生意的方式，消費者在此過程中很容易迷失自己，產生錯誤的消費行為。在這點上，作為消費者的我們應該懂得“理性”和“從容”的概念。

　　疑惑二：維權應考慮成本還是結果？

　　在記者采訪的20多位消費者中，其中約70％左右的人表示不會為了價格一兩百元的商品花費時間精力去維權，即使價值在千元的商品，維權起來也會很麻煩，而具體該找什么部門去維權也成了他們中不少人的疑惑。消費者小何購買手機經歷成了“典型”。

　　在某媒體上班的小何兩年前通過網站在深圳以不到700元的價格購買了一款“NEC”手機。可當手機寄回來后卻發現不能發短信。通過和網站聯系后，小何將手機郵回到深圳，可對方經過檢測聲稱手機并沒有問題，又將機子寄回到西安。如此一來二往，半年下來他的手機在深圳和西安兩地往返了多次，最終被整得异常煩惱的小何只好湊合著用這款手機，無心再去維權。

　　【提示】采訪中不少消費者都對維權會產生的“成本”產生強烈的擔憂和質疑。吃啞巴虧，認倒霉成了大多數人面對問題時的態度。因此，一方面，消費者應該懂得“維權也是消費者的一種義務”，如果大家都能更積極地維護自己的權利，網絡消費的環境必然會有一個提升。同時，更重要的是企業和相關管理部門要為消費者創造更便捷的投訴和解決渠道，讓消費者在遇到問題時考慮更多的不再是“成本”而是“結果”。

　　商 家

　　承擔起消費責任才不會被拋■

　　疑惑一：圖片和實物質量差距有多大

　　采訪中，消費者反映最多的一個問題就是網站提供的服裝或飾品圖片和實際收到的貨物有差別。特別是一些精美圖片產生的虛幻，容易刺激人們的購物欲。喜歡在網上購買衣服的小張就曾經因此吃過虧。

　　一段時間了，家住小南門的25歲女孩小張幾乎天天都會瀏覽淘寶網上的女士服裝區。可郵寄到手的貨物卻常常讓她失望：不是尺碼不合適就是穿上并沒有圖片上那么好看，質地和做工也沒有商家宣傳的那么好，有的衣服甚至還有線頭脫落和有洞的情況，于是，小張從此后很少在網上購買衣服。

　　【提示】圖片是商家推銷自己產品的重要手段，可由于網絡購物帶來的虛擬性，消費者無法摸到具體的商品，質量等難區分好壞。因此，消費者在除了從商家的網上信譽度作為重要考量依據外，對于質量的考察似乎無能為力。因此，商家也應多從消費者角度考慮，在網站上盡可能提供詳盡和真實的購物信息，服務于消費者的同時也會為自己贏得好評。

　　疑惑二：售后服務質量由誰保證

　　由于網絡購物大多發生在兩個城市之間，從而給售后服務帶來麻煩。而這些大多產生在電子類產品中，特別是一些并非大品牌的產品和二手貨物。

　　在西安高級中學上班的柳先生在網上買了一臺數碼相機，當時商家承諾可在西安維修。可使用不到兩月的時間相機就出現了問題，到專門的維修店維修卻因無發票、信譽卡等證據對方不予以包修。而賣家的個人信息也無從查證。

　　【提示】在這一問題上，網絡商家們應有不不可推卸的責任。可現實中，一些網絡經營者承諾商品如有質量問題，可到當地網點享受“三包”服務。但實際上商品出現質量問題后，當地網點不是以種種借口拒絕三包服務，就是以當地沒有售后服務網點為由拒絕“三包”。商家應了解，“無法擔當起消費責任，必然會被消費者拋■”的道理。

　　網 站

　　維護買賣雙方權益才是雙贏

　　疑惑一：處理糾紛，網站在扮演什么角色

　　消費者在遇到消費維權問題時，第一個想到的往往是向網站投訴，可處理起賣買雙方的糾紛時，有時碰到情況卻是網站以各種借口相推托和拒絕。接受采訪的消費者有近20％都曾經遇到過類似糾紛。

　　專門在網上開店的西安女孩胡輝潁就碰到了這樣的情況：自己寄給買家衣服后，對方卻以衣服不好看為由要求退貨。根據雙方的約定和承諾，此種問題并不屬于可退貨範圍。于是，買方在收到貨物的半年內不願將存在支付寶內的錢轉給小胡，而小胡也拒絕給對方退貨。當小胡把該事投訴到網站時，網站對此不予理睬，致使問題一直僵持了近半年時間。

　　【提示】面對越來越多的消費糾紛，許多網站并不能很好很及時地解決，有時干脆直接推到相關執法部門。推托的結果必然導致矛盾的升級以及解決問題時間和成本的增加，因此網站在面對此種問題時，及時解決糾紛才能取得買賣雙方的信任，提高網絡點擊率。

　　疑惑二：網站購物信用體系何時完善

　　采訪中，一些老年人和中年人對網絡購物并不感興趣，甚至一些年輕消費者也對此種消費方式存在質疑。交易對象認定的模糊性；知情權難以保證；格式合同的制約、交貨延遲、退貨困難、網上欺詐與虛假廣告、無人受理的售后服務、交易雙方的隱私權等問題，讓人們對網絡購物的信用體系存在嚴重質疑。

　　【提示】經常在網站進行網購的某科研機構李煜東建議說：“網上購物的安全問題歸根結底在于網上交易的信用體系存在漏洞，缺乏嚴格的規範管理制度。人們不能在完善的信用支付制度下輕松購物，因此網站管理者應更細化支付制度，如支付寶中應當設置合同項目，并能有相應密碼類保護措施確認其真實有效性，并一式三份，分別由交易中心、買家、賣家保存。”

　　本欄稿件由記者王昕 實習生宋仙滔采寫