漫画 伊凡

　　调查范围：消费者多在淘宝、当当等网站购物

　　调查对象：20多人，年龄20至30岁，学生、媒体从业者、公司职员居多

　　快捷时尚的INTERNET ,在各种商品间流连的购物，当这两者本无任何关系的“事件”碰触在一起时，一种新兴时尚的生活方式：网络购物被催生而出。快捷、方便、价廉是它的优点，受到了不少年轻人的追捧。而在不少人享受到方便廉价的背后，也有些人不慎掉入由“时尚”挖出的陷阱里。种种网络购物骗局的产生是消费者的责任还是商家的责任，又或者是这种购物方式本身具备的弱点和漏洞？在“3·15”消费者权益日前，让我们尝试为您剖析这一消费迷局。

　　消费者

　　错误消费方式催生骗局

　　疑惑一：网络消费迷失因何而起？

　　近日记者对身边朋友和其他消费者共约20人进行了有关网络购物的采访，50％左右的人都曾经碰到过消费陷阱，陷入维权难的境地。细究产生的原因，除了商家设下的重重陷阱外，消费者自己的“迷失”也占去了很大的比例。

　　前不久，在西安某家杂志社工作的黄小姐看到一家网站以相对低廉的价格出售韩国服装。由于自己懂得韩文，再详细查看了网站的介绍后她决定充当中间商的角色，挣一笔差价。随后她又在网上为不懂韩文的消费者介绍并召集了20多名网友购买此韩国服装。收到网友的订单后，她一次性给这家韩国服装网站邮寄了八万元钱。由于对方承诺私下交易会更便宜，黄小姐并没有通过支付宝汇款。

　　接下来，网站本来承诺的寄货时间到了，货物却并没有一一寄到20多名消费者手中。着急的黄小姐再次询问网站时，对方的电话却全部关机，再查询地址也都是虚拟的。虽然黄小姐最终将钱都退还给了消费者，可自己白白损失了八万多元钱。中间商没做成，反而成了网购陷阱的“牺牲品”。

　　【提示】在不少消费者看来，网络购物最主要的一个优点就是物美价廉，但不少“价廉”却往往成了一种诱饵。让消费者减弱了防备，自动钻入某一种圈套。另外，不少网络还用精美的图片以及各种所谓已购买者的好评留言作为招揽生意的方式，消费者在此过程中很容易迷失自己，产生错误的消费行为。在这点上，作为消费者的我们应该懂得“理性”和“从容”的概念。

　　疑惑二：维权应考虑成本还是结果？

　　在记者采访的20多位消费者中，其中约70％左右的人表示不会为了价格一两百元的商品花费时间精力去维权，即使价值在千元的商品，维权起来也会很麻烦，而具体该找什么部门去维权也成了他们中不少人的疑惑。消费者小何购买手机经历成了“典型”。

　　在某媒体上班的小何两年前通过网站在深圳以不到700元的价格购买了一款“NEC”手机。可当手机寄回来后却发现不能发短信。通过和网站联系后，小何将手机邮回到深圳，可对方经过检测声称手机并没有问题，又将机子寄回到西安。如此一来二往，半年下来他的手机在深圳和西安两地往返了多次，最终被整得异常烦恼的小何只好凑合着用这款手机，无心再去维权。

　　【提示】采访中不少消费者都对维权会产生的“成本”产生强烈的担忧和质疑。吃哑巴亏，认倒霉成了大多数人面对问题时的态度。因此，一方面，消费者应该懂得“维权也是消费者的一种义务”，如果大家都能更积极地维护自己的权利，网络消费的环境必然会有一个提升。同时，更重要的是企业和相关管理部门要为消费者创造更便捷的投诉和解决渠道，让消费者在遇到问题时考虑更多的不再是“成本”而是“结果”。

　　商 家

　　承担起消费责任才不会被抛弃

　　疑惑一：图片和实物质量差距有多大

　　采访中，消费者反映最多的一个问题就是网站提供的服装或饰品图片和实际收到的货物有差别。特别是一些精美图片产生的虚幻，容易刺激人们的购物欲。喜欢在网上购买衣服的小张就曾经因此吃过亏。

　　一段时间了，家住小南门的25岁女孩小张几乎天天都会浏览淘宝网上的女士服装区。可邮寄到手的货物却常常让她失望：不是尺码不合适就是穿上并没有图片上那么好看，质地和做工也没有商家宣传的那么好，有的衣服甚至还有线头脱落和有洞的情况，于是，小张从此后很少在网上购买衣服。

　　【提示】图片是商家推销自己产品的重要手段，可由于网络购物带来的虚拟性，消费者无法摸到具体的商品，质量等难区分好坏。因此，消费者在除了从商家的网上信誉度作为重要考量依据外，对于质量的考察似乎无能为力。因此，商家也应多从消费者角度考虑，在网站上尽可能提供详尽和真实的购物信息，服务于消费者的同时也会为自己赢得好评。

　　疑惑二：售后服务质量由谁保证

　　由于网络购物大多发生在两个城市之间，从而给售后服务带来麻烦。而这些大多产生在电子类产品中，特别是一些并非大品牌的产品和二手货物。

　　在西安高级中学上班的柳先生在网上买了一台数码相机，当时商家承诺可在西安维修。可使用不到两月的时间相机就出现了问题，到专门的维修店维修却因无发票、信誉卡等证据对方不予以包修。而卖家的个人信息也无从查证。

　　【提示】在这一问题上，网络商家们应有不不可推卸的责任。可现实中，一些网络经营者承诺商品如有质量问题，可到当地网点享受“三包”服务。但实际上商品出现质量问题后，当地网点不是以种种借口拒绝三包服务，就是以当地没有售后服务网点为由拒绝“三包”。商家应了解，“无法担当起消费责任，必然会被消费者抛弃”的道理。

　　网 站

　　维护买卖双方权益才是双赢

　　疑惑一：处理纠纷，网站在扮演什么角色

　　消费者在遇到消费维权问题时，第一个想到的往往是向网站投诉，可处理起卖买双方的纠纷时，有时碰到情况却是网站以各种借口相推托和拒绝。接受采访的消费者有近20％都曾经遇到过类似纠纷。

　　专门在网上开店的西安女孩胡辉颍就碰到了这样的情况：自己寄给买家衣服后，对方却以衣服不好看为由要求退货。根据双方的约定和承诺，此种问题并不属于可退货范围。于是，买方在收到货物的半年内不愿将存在支付宝内的钱转给小胡，而小胡也拒绝给对方退货。当小胡把该事投诉到网站时，网站对此不予理睬，致使问题一直僵持了近半年时间。

　　【提示】面对越来越多的消费纠纷，许多网站并不能很好很及时地解决，有时干脆直接推到相关执法部门。推托的结果必然导致矛盾的升级以及解决问题时间和成本的增加，因此网站在面对此种问题时，及时解决纠纷才能取得买卖双方的信任，提高网络点击率。

　　疑惑二：网站购物信用体系何时完善

　　采访中，一些老年人和中年人对网络购物并不感兴趣，甚至一些年轻消费者也对此种消费方式存在质疑。交易对象认定的模糊性；知情权难以保证；格式合同的制约、交货延迟、退货困难、网上欺诈与虚假广告、无人受理的售后服务、交易双方的隐私权等问题，让人们对网络购物的信用体系存在严重质疑。

　　【提示】经常在网站进行网购的某科研机构李煜东建议说：“网上购物的安全问题归根结底在于网上交易的信用体系存在漏洞，缺乏严格的规范管理制度。人们不能在完善的信用支付制度下轻松购物，因此网站管理者应更细化支付制度，如支付宝中应当设置合同项目，并能有相应密码类保护措施确认其真实有效性，并一式三份，分别由交易中心、买家、卖家保存。”

　　本栏稿件由记者王昕 实习生宋仙滔采写